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クレド

トップ・ケア クレド

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トップ・ケアは、「お客様の喜びを わが喜びとする」を社訓とし、お客様〔利用者〕本位のサービスを提供して参ります。

お客様を自分のとても大切な人として位置付け、心から喜んでいただけるよう、相手の立場に立って物事を考えます。

そして、人生の貴重な時間を共に過ごさせていただく中で、

「トップ・ケアと出会えて良かった」と、

思っていただけるようなサービスを追求して参ります。

そのために、トップ・ケアに所属する全従業員は下記のクレドに基づいて判断し、行動して行きます。

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1.私たちは、会う人すべてに明るく元気な挨拶をします。

なぜなら、それが人としての基本だから。例えば、お客様をお見かけしたときには駆け寄って、相手が気持ち良くなる挨拶を行ないます。

2.私たちは、お客様を心から尊敬し、感謝の気持ちで接します。

なぜなら、それが介護を行なうものの基本だから。まず、相手を尊敬(尊重)し、受け入れるところからはじめます。そして、「させていただく」という感謝の気持ちを忘れません。

3.私たちは、心に寄り添う介護を行ないます。

なぜなら、介護とは心に寄り添ってはじめて真の介護と言えるから。お客様に、本当の意味で信頼していただけるよう、心で向き合い、相手の立場に立って物事を見、考え、常に柔らかい心で丁寧なケアでお応えします。やさしさと思いやり、気付き、心遣いに満ちたサービスを提供します。

4.私たちは、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、自分のものとして受け止め、全力でお応えします。

なぜなら、お客様の喜びが私達の喜びだから。そうすることで、お客様に満足を超えた感動を味わっていただきたいからです。

5.私たちは、素直であり、謙虚であり続けます。

なぜなら、素直で謙虚な人こそ、成長できる人だからです。素直でないと学ぶことができず、謙虚でないと教えてもらうことができないからです。

6.私たちは、常に前向きな姿勢でいます。「忙しい」「たいへん」「無理」「できません」といった後ろ向きな言葉遣いを止め、「どうすればできるのか」を最後まであきらめません。

なぜなら、前向きな姿勢でいるからこそ、未来を明るくすることができるから。どんな時でも、「はい!喜んで!!」の精神で取り組みます。

7.私たちは、自ら考え自ら行動する活力に溢れた働きがいのある職場風土を作ります。

なぜなら、自ら考え自ら行動する活力に溢れた働きがいのある職場であれば、毎日が楽しく、皆が元気で笑顔になるから。また、「誰かがやってくれるだろう」という他人任せの姿勢では何も前に進んでいかず、自らの成長もないからです。

8.私たちは、関係する全ての人との人間関係を大切にします。悪口・陰口・中傷はしません。人を馬鹿にしません。

なぜなら、それは自分が人を傷つける情けない人間ですと公言しているようなものだから。例えば悪口・陰口・中傷を言う人は、それを言うことにより自分の存在価値を確認できる、または優位になると勘違いをしているのです。そのような人間はトップ・ケアには必要ありません。

9.私たちは、チームワークを大切にします。お互いに感謝と尊敬の念を忘れません。

なぜなら、チームワークを向上させることで、お客様へ最高のサービスが提供できるようになるから。

10.私たちは、嘘をつきません。

なぜなら、嘘はあらゆる信頼関係を壊すから。そのことを肝に銘じ、何気ない会話の中でも注意し、嘘が必要の無い環境を創ります。まず、第一に業務のルールを守ります。次に、できないことをできるとは言いません。最後に、自分の過ちや誤りを隠しません。

11.私たちは、仕事の内容を自分が理解できるまで聞きます。そして、その内容を正しく理解するために「思い込み」や「主観」、「感情」などが入らないように心がけます。

なぜなら、理解が不十分な状態のままで業務に携わると思うような成果が得られないからです。また、「思い込み」や「主観」、「感情」で仕事をするとミスが起こります。だから、常に仕事のプロセスを図や文章に表し、客観的な確認を怠りません。

12.私たちは、仕事や作業の辛い点を遠慮なく相談します。

なぜなら、辛いと思いながら仕事をすると目標を達成することができなくなるから。ミスが出るとお客様や同僚に迷惑をかけ、自分の気持ちも凹みます。トップケアは自分を犠牲にすることを評価しません。それよりも自分が楽しく仕事ができる案を出し、行動する人を評価します。

13.私たちは、失敗を怖れません。

なぜなら、「失敗は成功の元」だから。大切なのは、失敗からより多くのものを学び、生かすことです。

14.私たちは、常に成長し続けます。

なぜなら、一人ひとりの成長が会社の成長であり、それがお客様へのサービス向上につながるから。これまでこうだったからと、漫然と同じことを繰り返すのではなく、変化を怖れず、変化を楽しみます。これでもう十分だと妥協はしません。

15.私たちは、常に技術を向上させます。

なぜなら、技術を向上させることで、よりお客様に喜んでいただくことができるから。例えば、お客様とスタッフにとって、より負担の少ない介助技術を学びます。

16.私たちは、報告品質を向上させます。その第一歩は、明瞭に表現することから始めます。明瞭に表現するとは、次の5つを守る行動です。

ⅰ.難しい言葉は使わず、なるべく易しい言葉を使う。

ⅱ.抽象的な言葉を使わず、具体的な言葉を使う。

ⅲ.要点(ポイント)をまとめ、なるべく簡潔に報告をする。

ⅳ.主語、目的語等(5W1H)を必ず入れる。

ⅴ.数量化できるものはできるだけ数量化する。

17.私たちは、お客様のクレームには迅速に対応します。

なぜなら、クレームに誠意を持って立ち向かい解決することで、真の信頼関係が構築できるから。また、クレームは課題解決のための最高のチャンスだからです。そのチャンスを無駄にしません。まず相手の主張を否定せずに聞くことからはじめます。その上で内容を精査し、素早く効果的な対策を講じます。

18.私たちは、無駄を省き利益を追求します。

なぜなら、私たちの報酬はすべて利益より配分されているから。また、CS(顧客満足)とES(従業員満足)と利益(会社満足)のどれが欠けても、会社が永続していけないからです。だから、無駄を省き利益追求のために改善して行きます。

19.私たちは、常に清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築いて行きます。

なぜなら、お客様に心地よく過ごしていただきたいから。また、事故があるとお客様もスタッフもみんなが悲しいからです。

20.私たちは、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。

なぜなら、情報が漏れると人の心を傷つけてしまうから。また、場合によっては多くの方に迷惑をかけてしまうことがあるからです。

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